A sobrevivência de empresas tanto dentro, quanto fora, do universo online está cada vez mais relacionada com a participação e fidelidade dos seus clientes.
Eles passaram a ter um papel ainda mais importante no marketing e comunicação dos negócios.
Quantos reviews negativos de um local ou produto você já viu, que não tiveram consequências para a marca?
E é sobre eles que vamos falar hoje.
O Marketing de Defensores é uma tática focada para os evangelistas do seu negócio.
Aqueles clientes que são promotores da sua empresa, participam e interagem ativamente nos seus canais de comunicação, além de advogarem à favor da sua marca.
Sabe aquele cliente engajado, que divulga o seu conteúdo, interage nas redes sociais e faz questão de depender/indicar/promover o seu negócio para os seus seguidores?
São clientes que, através de uma boa experiência de compra, valores da empresa, qualidade do produto (ou diversos outros aspectos) se identificaram com o seu negócio e nutriram uma relação mais próxima com você.
Mas o mais importante à ser considerado, é entender como eles podem ajudar o seu negócio.
Grande parte das recomendações que mais funcionam para os negócios são feitas pessoalmente.
Claramente, os seus defensores consideram o seu produto, ou serviço, como algo positivo no seu dia a dia.
Um dos grandes desafios para as empresas, é trazer essas conversas também para o mundo digital.
Onde elas possuem mais ferramentas para interagir e nutrir relacionamentos com novos clientes, que podem vir a se tornar defensores da marca.
Os Defensores de Marca são uma evolução natural dos chamados brand ambassadors (embaixadores de marcas e produtos).
Essa sempre foi uma prática muito comum no mundo da publicidade: uma celebridade ou figura conhecida se tornava o defensor de um produto ou serviço.
Claro, através de um contrato de publicidade. Ou seja, era uma transação.
Apesar de ideias semelhantes ainda acontecerem digitalmente (com vloggers, blogueiros, Youtubers, etc), a facilidade de criar conteúdo e interagir através dos canais digitais traz outro tipo de “embaixador”: o usuário comum, que utiliza as redes para se comunicar com seus amigos, procurar por produtos, tirar dúvidas e muito mais.
Os brand advocates são aqueles clientes que, naturalmente, tendem a apoiar uma marca, indicá-las para os seus amigos e conhecidos e ajudar a disseminar a empresa em outros mercados, através da interação e compartilhamento dentro dos canais da marca.
Por que o Marketing de Defensores é importante?
Hoje em dia, os consumidores procuram pelo valor agregado dos produtos.
Não basta ter o melhor produto ou serviço, é preciso oferecer algo a mais.
Seja através dos valores da empresa, da comunicação, da experiência do cliente.
Não importa.
O que importa, é criar essa diferenciação no mercado.
Onde o Marketing de Defensores entra nisso?
Bom, você já possui essa diferenciação, certo?
Seus clientes gostam do seu serviço e estão dispostos a defender a sua marca.
Do que eles precisam? De uma voz.
O advocate marketing tem como principal objetivo dar voz a esses consumidores.
Assim, fica muito mais fácil para eles, contar suas experiências positivas com a sua marca, compartilhar com amigos e conhecidos como o seu negócio também pode ajudar eles.
Pense nesse cliente satisfeito como uma parte da sua publicidade online.
Mas um tipo de anúncio que dá mais retorno e credibilidade.
Segundo um estudo da
Nielsen, 92% dos compradores confiam mais em produtos que são indicações de amigos e conhecidos, 70% afirma que a indicação de desconhecidos também influencia a compra.
O mesmo estudo aponta que as indicações de defensores da marca são 50% mais eficazes do que de pessoas desconhecidas.
Quais são os impactos do advocate marketing?
Que o marketing de defensores é uma excelente alternativa para conquistar mais clientes, isso já está bem claro.
Mas os benefícios para o seu negócio não param por aí.
Primeiro, você conquista clientes dispostos a defender a sua marca com unhas e dentes.
Eles são ativos nas redes sociais, interagem com o seu conteúdo e com os seus canais.
Mas eles também geram conteúdo!
E esse é um aspecto muito importante.
Defensores de marca criam conteúdo e esse conteúdo é muito interessante para o seu negócio.
Uma pesquisa do
Marketing Institute mostra que, o conteúdo criado por defensores recebe 10 vezes mais engajamento do que mídias pagas e 7 vezes mais que conteúdo publicado nos canais oficiais da empresa.
Esse é o tipo de conteúdo que ajuda seguidores e leitores a tomar a decisão de compra (lembra que indicações de defensores são 50% mais eficazes e 92% dos clientes tomam decisões de compra baseadas em indicações?).
Esse conteúdo, além de muito mais barato do que a criação interna, é positivo para a sua empresa tanto nas redes sociais quanto no Google.
É mais que esperado que o seu público fique atento aos conteúdos criados por outros clientes.
Afinal, a opinião das outras pessoas é muito importante na hora de decidir sobre qual produto comprar.
Assim, há uma movimentação esperada nas redes sociais, através de um review positivo ou o compartilhamento de uma foto do seu produto.
O mesmo funciona para o Google.
Interações em redes sociais, reviews, comentários, todos são fatores importantes de SEO – search engine optimization – e ajudem a sua empresa a ranquear melhor nas buscas (é só pensar no
Buzzfeed, por exemplo, um canal dedicado exclusivamente à conteúdo criado por usuários).
O programa de Defensores de Marca
Dentro do marketing de defensores, uma das melhores estratégias para conquistá-los é a criação de um programa de defensores de marca.
Um programa eficiente é construído pensando no cliente e em como tanto ele, quanto a sua marca, podem se beneficiar das ações.
Pense nisso como um incentivo para seus clientes se tornarem mais engajados, próximos e relacionados ao seu negócio.
Para criar defensores, precisamos que eles se sintam a vontade com a marca.
Como criar um programa de Defensores de Marca
Para criar um programa de qualidade, alguns detalhes são importantes!
Separamos os principais para você considerar, ao criar estratégias de marketing de defensores.
Defina o que você procura atingir com o programa
O primeiro passo é entender com clareza o que o seu negócio procura atingir com um programa de defensores de marca.
Conquistar novos? Melhorar o engajamento dos antigos? Aumentar as vendas a partir da ação de defensores?
Você precisa de objetivos claros para saber por onde começar.
Deixe os objetivos da empresa claros para os defensores
É importante que os seus defensores estejam alinhados com os objetivos da empresa.
Por quê isso acontece?
Porque todo o conteúdo e ações que serão replicadas pelos defensores estão diretamente ligadas aos objetivos, estratégias e táticas do seu negócio.
Logo, eles precisam entender (e apoiar) os objetivos que a sua empresa procura alcançar com o programa de defensores.
Acredite, eles não se importarão em ajudar a conquistar mais defensores de marca para a sua empresa.
Na verdade, o grande objetivo deles é aumentar a exposição do seu negócio e contar para mais pessoas que você existe.
Conheça bem os seus defensores
Se você já tem defensores da sua marca, é preciso conhecê-los bem.
Principalmente porque você precisa se perguntar, esses são os defensores que eu desejo?
Claro, não vamos dispensar ninguém!
Mas conhecendo os seus defensores atuais, sabendo quais são suas preferências, como se comportam e o que esperam da sua marca, é possível definir as melhores ações para conquistar novos defensores.
Crie um processo escalável
Pode ser que você comece com um defensor, mas o objetivo é chegar aos milhares (e milhões!).
Por isso, um programa de defensores de marca precisa ser escalável, ele precisa ser adaptável ao crescimento esperado da sua estratégia.
Não se esquece de tornar os processos gerenciáveis.
Uma excelente ferramenta para isso é um software de CRM – customer relationship management.
Não vá usar planilhas do Excel, hein?
Seja envolvente
Sem dúvidas sua empresa possui vários recursos interessantes para oferecer aos seus defensores, certo?
Depois de tanto tempo e dinheiro gastos, eles esperam algum retorno do seu negócio!
Eles gostam de se sentir únicos, e oferecer benefícios e vantagens exclusivas é uma excelente tática para conquistar mais defensores – e manter os antigos!
Incentive o contato próximo entre marca e consumidor.
Dê acesso a canais exclusivos e compartilhe conteúdo criado especialmente para eles.
Defensores gostam de se sentir rockstars da sua empresa!
Mensure e otimize o seu programa
Como tudo no Marketing Digital, é importante mensurar os resultados e otimizar os esforços, não é mesmo?
Em um programa de defensores, não é diferente!
Defina os KPI’s – indicadores-chave de performance – relevantes para o seu programa e procure acompanhá-los com frequência.
Definir os key performance indicators é importante, pois eles te darão os insights necessários para otimizar a sua estratégia.
Os conteúdos criados estão gerando resultado? O engajamento dos defensores é satisfatório? Novos defensores da sua marca estão surgindo?
Tudo isso ficará muito mais claro com indicadores para medir a performance do seu programa.
5 vantagens do Marketing de Defensores
Na prática, um bom programa de Defensores de Marca traz resultados expressivos para a sua marca.
Separamos 5 vantagens do marketing de defensores que você precisa conhecer. Acompanhe!
1. Capture as melhores leads
Lembra das indicações dos seus defensores? Elas geram as melhores leads!
E podem ser convertidas até 5 vezes mais do que uma lead gerada através de outro processo.
Incentivar indicações significa gerar mais oportunidades de negócio com maior chance de conversão.
Pense nas indicações como algo semelhante a nutrição de leads, mas feita por seus defensores diretamente com seus conhecidos.
2. Cultive reviews
Reviews positivos são muito importantes.
Principalmente porque eles aparecem nas buscas do Google.
Defensores não hesitam em realizar reviews positivos e contar para outras pessoas todos os pontos positivos do seu produto e da sua empresa.
3. Tenha as melhores referências
Defensores de Marca são exemplos de clientes satisfeitos com a sua marca.
Logo, eles dão dicas e conselhos para o seu time de vendas – e de marketing – sobre o que funciona e o que não funciona.
4. Feedback instantâneo de produtos e serviços
Precisa testar uma nova feature ou uma ideia nova?
Com certeza os seus Defensores estarão à postos para opinar sobre uma novidade da sua empresa.
É uma boa oportunidade de testar ideias sem correr o risco de prejudicar a imagem da sua empresa no mercado.
Algumas vezes, soltar um produto ou serviço incompleto pode prejudicar toda a imagem positiva que vem sendo construída ao longo dos anos.
5. Conteúdo mais eficiente
O conteúdo que você compartilha se torna cada vez melhor com o input dos seus defensores.
Você vai compartilhar tudo, sem medo, sabendo que os seus seguidores consideram aquele conteúdo relevante!
Sem contar o que os seus próprios seguidores criarem.
É um material customer friendly, já que foi criado por eles mesmos!
Lembre-se de replicá-los nos seus canais, hein?
É importante para fortalecer o relacionamento e mostrar para a sua base que existem clientes engajados dentro da sua base.
O Marketing de Defensores é excelente para construir uma base de fãs.
Consumidores fiéis da sua marca gostam de ser reconhecidos e um programa de Defensores é excelente para amplificar essa interação.
Defensores de Marca não são apenas clientes fiéis.
Eles estão dispostos a compartilhar mais, interagir mais e trabalhar e prol da sua empresa.
Por isso, é importante criar táticas direcionadas para eles, ações que vão ampliar a sua rede de advocates, gerar leads e fortalecer a sua marca.
Pode falar que você gostou da ideia de conquistar Defensores para a sua marca, não é mesmo?
